神秘访客就像是来去无踪的蜘蛛侠，随时会对销售过程中存在的一些不合理现象进行揭露和评价 新华社图
与普通买车市民一样———他们会很关注汽车的性能，并且跟4S店的销售人员不停地砍价，同时也很注重4S店的专业程度以及售后服务。
与普通消费者不一样的是———他们更关心的是销售人员的态度，以及销售人员在整个接待过程中的细节，还会仔细观察展厅里的每一个摆设，甚至精细到卫生间里的手纸。他们总是提一些刁钻的问题，总是在故意挑刺，故意要干一些正常买车的人不会去干的事情，他们想方设法让销售人员“难堪”，销售人员一不小心还会钻进他们预设的“陷阱”里。
除了汽车业界以及一些从事市场营销之类工作的人知道有这么一群“神秘访客”外，恐怕一般的消费者都不知道“神秘访客”是何方神圣以及他们的存在究竟有何意义。
神秘访客，是汽车厂商考核经销商执行其政策及标准服务流程的一种手段。一般而言，一个经销商大概每个季度都会受到至少一次神秘访客的暗访考核。
神秘访客以顾客的身份出现，且事先并不会被经销商所知悉。他们会对经销商进行全方位的考核。大到经销商的运营状况、价格政策，小到销售人员的说话语气、手势，都是他们的考核内容。他们或通过体验整个服务流程进行考核，或通过手机录音记录销售顾问的谈判手段和内容，或对经销商的服务细节和硬件设施细心观察，甚至还会借助厂家所提供的价格信息而考验销售人员的价格底线。
在他们将信息提交给厂家之后，厂家会将获得的信息及时反馈给各经销商，并作出相应的处理措施。对于表现不合格的销售人员或经销商，厂家会在评分结果公布后组织销售人员的再培训，或者对销售人员、管理层甚至经销商进行一定的处罚。罚金少则几万元，多则几百万元，这个罚金一般从经销商的返利里面扣除。
虽然同为神秘访客，但是不同品牌的神秘访客也各不相同。以“精益管理”著称的丰田对经销商的销售流程和售后服务流程异常重视，神秘访客会对服务人员从迎接到送别再到回访的所有流程细节都记录得清清楚楚；通用凯迪拉克品牌的神秘访客除了暗访销售人员的销售流程，还考核经销商对厂商的价格政策的执行情况，甚至会用极低的报价去考验销售人员；而福特不止会派出职业的神秘访客，还会让其真正的客户成为神秘访客……虽然神秘访客的到来可能会给销售人员带来一定程度的不便，但经销商大多认为他们的存在是对企业服务的监督，既能促使经销商的服务质量，又能帮助他们找出症结所在，还能间接地给消费者带来利益与好处。
神秘访客的访问内容导致的严重后果就是会直接处罚到经销商，有的品牌经销商不会直接再去处罚销售人员，有的品牌则会将销售人员降级并且罚没奖金，因此，一线的销售人员对于神秘访客是较为敏感且敬而远之的。广州凯迪拉克经销商处的一位胡姓销售人员向记者诉苦，自己命苦，一年里中过三次招，现在已经由销售顾问降级为销售助理，工资也低了。
永佳丰田销售经理侯会敏告诉记者，厂商派来的神秘访客两个月会来1次，也就是一年他们会来6次。每次来的都是不同的人，我们也不会去注意哪些是神秘访客。他们就和普通客户一样，我们也不知道哪一些人才是。神秘访客考核所有的流程，售前售后都要考核。考核的内容很细，销售过程中，从介绍的手势、说话的语言、声音，到全员问候，续杯这些细节都要考核。比如说在向客户介绍车的时候，有电话也不能接；客户要走的时候，要提醒客户带好随身携带的物品；送客户的时候，销售人员必须目光跟随客户离开才算合格。而有的员工就曾经在后面这两项要求中被判不合格。
侯会敏介绍说，销售顾问或维修人员如果被暗访到不合格的行为，那么他们就需要提交改善报告，这也会和他们的奖金挂钩。如果做得好的话，那就会有奖励。奖励额度也很高，一次有5000元的客户满意度奖励。一般不会罚，只会奖，会表彰。做得不好的话，就要去培训，去上课。侯会敏认为，神秘访客就像一面镜子，大家可以时时刻刻都严格按照标准接待客户，能够提高服务质量。
鸿用别克市场经理丘金敦则向记者直言，这是一个好事，这会促使员工平时都按照标准来做，也方便了管理者监督促进员工的服务水平。
从事广告行业的单小姐告诉记者，自己了解一点神秘顾客的事情，觉得他们很辛苦，很可爱。他们是买车者的代言人和监督者，自己在买车过程中也许会遇到一些不礼貌的事情，或者自己利益受损的事情，这些事情一旦被神秘访客发现并回馈给厂家，厂家则会给出相应的处罚，这是一件很好的事情。
曾经做过神秘访客的某咨询公司唐先生表示，做神秘访客也不容易，首先要具备一点专业知识，还要经过培训才能上岗，培训后可参与下个月的暗访活动，一般一个月需要去二十二至三十家4S店。听从公司安排，不能随意挑选适合自己的4S店。参与后不能随意退出暗访活动，中途退出者扣除两家店劳务费。一般而言，售后暗访人员不需要太多条件，希望招收女性更利于暗访工作。有一定时间的大学生也可以参加。报酬形式是，暗访人员每暗访一个店，售前80元，售后100元。
唐先生表示，这项工作挺有意义。神秘访客是一个流程与服务的体验与监督者，神秘访客提前体验到了经销商的不足与不好的地方，反馈后，销售人员就会改进，就不会将这种不礼貌以及不合理的东西延续到下一位消费者身上。
专门负责给汽车经销商培训的思晖商务咨询现场辅导咨询师斯日古楞接受记者采访时表示，一般4S店的中层以及一线销售人员不喜欢神秘访客，但是老板喜欢，因为他帮助自己纠正和规范了流程。其实，更大的受益者是买车的消费者，因为他们遇到的服务流程一般是经过反复检验过的。
经销商不喜欢神秘访客是因为一不小心自己就会受处罚。几年前，曾经有过经销商老总跟记者谈起过神秘访客对自己店里的调查直接导致自己的4S店损失几十万元，言语中透着无奈。但是从长远的视角来看，想要做好百年老店，神秘访客不可少。
广物福恒展厅经理阿木告诉记者，神秘访客的存在还是有必要的，从管理者的角度上来说，没有欢不欢迎，这个政策其实会帮助他们考核哪些流程出现了问题。而且这个制度可以让销售人员更加谨慎、警惕，不敢在工作过程中偷懒或者走捷径，从而也有利于公司管理。而且神秘访客是帮助消费者提前体验不同经销商差异化的服务，维护了消费者的利益，保证消费者能够享受到厂商规定的优质服务，也督促经销商给客户的承诺能如期兑现。从长远角度来看，好的服务能够温暖一个顾客的心，从而成为自己公司的忠实顾客，下一次就会继续带更多的消费者过来买车。
一位经销商老总表示，厂家派出神秘顾客的目的就是查找经销商的漏洞与不足，厂商的反馈不会公布详细的信息，也一般不会针对具体的销售顾问，这样做就是担心经销商会把被暗访到不合格的销售顾问解雇。但是从主管到销售经理、从主管经理到总经理都会受到处罚。
因此，现在有些品牌给每个销售顾问都配备了录音笔，每天工作时都会记录，如果有问题，就会把所有的录音记录都调出来，回顾每一个销售顾问的每一个销售流程，查找哪一部分出现了问题，从而积极改进。
神秘访客是厂家出钱派出的，因此厂家最有发言权。奇瑞大区相关负责人彭琨告诉记者，神秘访客一是看终端对厂商政策的执行情况，二是看终端的实际运营情况怎么样。神秘访客的访问频率分摊到每个经销商的话，就大概一个季度或者半年一次。这些神秘访客由总部负责，他们找第三方公司之后，让这些公司给他们提供人员去探访经销商。这个过程的费用由总公司负责。在暗访结果出来后，总部会将结果反馈到大区，再由大区分发到各个经销商。
上海大众华南区市场部副总经理陆洋表示，这个暗访在4年前就开始做了，通过这个形式，给经销商一个标准的流程，然后模拟真实客户，从保安、迎宾开始一直到交车员交车结束，详细检查哪个流程会出现问题，这是提高客户满意度的一个方法。神秘访客检查得其实非常仔细，包括饮料的设置，水杯的材质都有要求。针对有些经销商反映厂家的政策过于苛刻，陆洋表示，标准尽管很严，但是当自己跟自己竞争，自己跟别的品牌竞争，去尽力接近这个标准的时候，服务就会很好了。
凯迪拉克店的销售顾问小胡说自己因一次暗访中招了。那一次一个顾客过来看车，看完之后想要试驾，但是小胡检查其驾照发现他的驾照不满两年，按照规定是不能给试驾的，因此小胡就没有给他试驾。就因为这一次的经历而被罚了。正确的处理方法是，可以找人代驾，让这位顾客试乘，而不是简单地拒绝。
小胡说，一般神秘访客考核不合格的话，整个店一年的年终返利都会被扣掉。这一次之后他直接被降级，从销售顾问降到销售助理，当月奖金也被全部扣完，只能拿几百元的基本工资。即使有时候是按照公司的规定来做的，但是只要被罚了，虽然可以申诉，但是不能拿回奖金的。
一家别克店的市场部负责人告诉记者，在公司精品部，曾经有三四个工作人员聚集在一起商讨工作，确切说是精品部的工作人员和销售经理聚在一起商量产品的摆放问题，刚好就被刚刚踏进展厅的神秘访客看到了。这种情况被反馈回厂家后，界定是违规的。最后被厂家警告必须改进。
福特店阿木说，有姐弟俩来自己店买车，姐姐没有驾照但却拼命要试车。阿木一直不答应，就跟他说自己来开车，让她试乘，但是她一开始一直都说不行。于是阿木就建议自己先开车让她试乘之后，再由她的弟弟来试车（她弟弟有驾照），女顾客不得不同意了。试完车之后，对方立即询问价格，而且在之后的过程中一直在询问价格，但是阿木很清楚，这个阶段是远远还没到说价格的环节。于是就尝试着问一些比如家住哪里等细节的东西，但是对方却一直不回应。最后，该顾客因为差一千块的价格而没法成交。但阿木还是打电话去回访了她。一个月后，才知道他们是神秘访客，但整个过程阿木都坚持了价格底线，并且表现有礼有节，因此，最后考核合格，幸运过关。
神秘访客是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
神秘访客调查最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为。二十世纪40年代，“Mystery Shopping”（神秘购物/神秘访客调查）一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务，为此开拓了广阔的发展空间。二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘访客调查行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。
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